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O que consumidores esperam das marcas

Todo CEO, empreendedor, designer de produto ou marqueteiro sonha em saber exatamente o que os consumidores querem.  A grande maioria, também sabe que a forma típica para obter essa reposta – pesquisa tradicional de mercado – não funciona mais.
Perguntar ao cliente o que ele quer é, na melhor das hipóteses, limitante e na pior, enganadora. Se na época de Henry Ford e seus “cavalos mais rápidos”¹ isso já era uma verdade, imagine nos dias de hoje?
Você poderá saber o que seus clientes virão a querer, não perguntando a eles, mas observando o seu comportamento e desenhando ideias chave em que sua empresa está envolvida. Essas inovações mudarão –  em maior ou menor escala – o que os clientes esperam de marcas e empresas. Uma vez criadas, essas novas expectativas se espalham pelo ambiente do cliente até que eles encontrem o caminho da sua porta.
Se você é capaz de perceber essas novas expectativas vindo, será capaz de inovar para atende-las e ganhar o cliente. Algumas dessas expectativas – seja de produto, serviço, campanha ou modelo de negócio – já estão começando a se delinear, se espalhar e só vão acelerar o crescimento nos próximos meses.
Mostraremos algumas das principais expectativas que estão se formando ao longo de 2015 e desafiamos você a pensar em qual delas podem ser significativas para o crescimento da sua empresa.

1 – Como a sua marca pode atender às expectativas em torno das conexões sociais?

As novas expectativas do consumidor em torno do poder do digital de impulsionar às relações sociais são por relações relevantes em um contexto instantâneo, brincalhão e inovador.
Um exemplo disso, foi a campanha da Durex França lançada em 2015 para promover sua linha de preservativos. Toda vez que a hashtag #Lovebot e o emoticon coração partido </3 eram postadas numa determinada rede social, o bot da durex respondia sugerindo a conexão com outro usuário que também tinha postado um coração partido.

2 – Como você pode dar aos seus consumidores acesso ao consumo de seu produto ou serviço de forma inovadora e relevante para ele?

A mentalidade do acesso a experiência com o produto está cada vez mais madura. Os clientes irão abraçar marcas, produtos e serviços que incorporem o acesso a outras utilidades e inovações em seu núcleo de oferta ou que se tornem acessíveis fora dele.
Como exemplo, podemos citar a parceria entre o Banks Hotel na Antuérpia e a marca de moda francesa Pimkie. Todos os quartos foram abastecidos com roupas e acessórios da marca, em contexto com eventos e atividades disponíveis no hotel, que poderiam ser utilizadas pelos hóspedes sem custo, porém, com a opção de compra no check-out. O hóspede também poderia solicitar cores ou tamanhos diferentes das peças disponíveis.  A ideia deu tão certo que a Pimkie está lançando o conceito em outras cidades europeias como, Londres, Berlim e Milão.

3 – Como você pode resolver um problema social através do uso diário do seu produto ou serviço?

A expectativa é de que marcas e organizações agreguem soluções de problemas comuns ao uso de produtos ou serviços do dia-a-dia.
O Grupo de Hospitais Asiri no Sri Lanka, criou um bilhete de ônibus com infusão de sabão, que permitia aos passageiros esterilizar as mãos protegendo-se contra a propagação de germes.

4 – PRETAIL (venda on-line antecipada de produtos ainda não lançados como forma de testar, promover e monetizar projetos em andamento.

Ex. Comunidades de crowdfunding é o novo varejo. Como a sua empresa pode se inserir nesse cenário? Se tornando parceira de algum novo projeto ou utilizando o conceito em seu próximo produto?

Em 2013 a Amazon identificou o crowdfunding como tendência de mercado. Em julho de 2015 anunciou o Amazon Launchpad, uma nova vitrine que vende on-line e produtos de startups e projetos de crowdfunding de sucesso. Além disso, oferece o apoio de 25 empresas de capital de risco e aceleradoras e a o acesso para que startups distribuam seus produtos através da rede global Amazon de armazéns.

5 – Como a sua marca, produto ou serviço pode interagir com o consumidor de forma inteligente de acordo com o seu estado emocional?

A evolução de tecnologias que respondem de forma útil ao estado emocional do usuário está cada vez mais presente.
A Life em abril de 2015, criou a extensão para o Google Chrome que identifica a expressão facial dos usuários através da webcam e favorita as páginas que provocam sorrisos, sugerindo ao usuário que as compartilhe.

¹ De acordo com Henry Ford, se perguntassem a um consumidor o que ele queria, jamais responderiam um carro, mas sim cavalos mais rápidos. E qualquer pessoa poderia ter o carro na cor que quisesse, desde que fosse preto.

Marcos Cônsoli

Engenheiro de Produção, formado pela USP com mais de 12 anos de experiência em mapeamento de processos e implantação de sistemas ERP nos setores da indústria, varejo e distribuição. MBA em Implantação de Sistemas de Gestão Empresarial pela FIAP e certificado em Supply Chain Management – Certified in Production and Inventory Management (CPIM) – pela APICS. Atualmente, é o vice-presidente de Sistemas da PROCFIT englobando todo setor de desenvolvimento de soluções tecnológicas, processos e service-desk.

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