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Indicadores de Desempenho : 6 grupos que sua empresa precisa acompanhar

Se alguém perguntar qual a situação da sua empresa hoje, como você responderia? Independente da sua resposta, é preciso avaliar o que embasou suas conclusões. Essa é uma das funções dos indicadores de desempenho: fornecer dados que permitam avaliar a situação da empresa em determinado intervalo de tempo.

Além de sinalizar sobre o status da sua organização, os indicadores de desempenho — também conhecidos como KPIs — existem para fazer com que a empresa cumpra os objetivos traçados em seu Planejamento Estratégico. Eles ajudam a mensurar variáveis relacionadas a fatores importantes, tais como:

  • Produtividade;
  • Qualidade do produto;
  • Lucratividade;
  • Capacidade de produção.

Além disso, eles ainda servem para levantar questões diretamente relacionadas à estratégia da empresa. Conheça 6 grupos de indicadores de desempenho que a sua empresa precisa acompanhar:

1. Indicadores de produtividade

Há muitas formas de avaliar a produtividade das empresas; uma delas é verificando a produção em vendas de cada vendedor ou até mesmo o tempo gasto em cada atendimento. É um indicador interessante para ser relacionado com outras questões, como o investimento em capacitação ou em novas metodologias de atendimento.

Se foi feito um investimento em capacitação da equipe de vendas e se espera que a produtividade aumente em função disso, é importante ter um indicador de desempenho associado. Aumentar a produtividade mensal por vendedor em 25% ou reduzir o tempo de atendimento por cliente em 10% são alguns exemplos.

2. Indicadores relacionados à qualidade

É possível medir a qualidade do produto ou serviço por meio de diversos indicadores de desempenho. Por exemplo: a avaliação da quantidade de reclamações relacionadas a certo produto ou serviço. Se existe uma característica do produto que sempre é alvo de reclamações, que tal trabalhar com uma meta relacionada à redução dessas reclamações?

Essa é outra meta que precisa estar ligada a questões como a melhoria de um processo. Se a equipe dedicou um tempo a aperfeiçoar uma etapa da produção, esse investimento deve ser aferido por meio de um indicador, como a redução em 30% das reclamações relacionadas àquela etapa.

3. Indicadores de capacitação

Muitos gestores têm dúvidas relacionadas a esse indicador de desempenho, pois não sabem qual a melhor variável para medir a capacitação na empresa. Pode-se ter:

  • Uma meta relacionada ao percentual de capacitação de colaboradores por mês;
  • Uma meta ligada à obtenção de algum tipo de certificação importante — ligada à área de atuação da empresa — por um determinado grupo de empregados;
  • Um calendário de treinamentos a cumprir.

Isso mesmo, um exemplo disso é a meta do cumprimento anual de um calendário de capacitação, com um aproveitamento mínimo de 80% em todo o grupo. Talvez seja muito simples cumprir um calendário de capacitação, mas é importante ter mecanismos para mostrar que aquele conteúdo foi absorvido pelo grupo. Isso se consegue por meio da aplicação de um pré e pós-teste.

4. Indicadores de lucratividade

Você provavelmente está se perguntando: se já existe um indicador relacionado ao aumento de vendas, porque ter um relacionado à lucratividade? Simplesmente porque ter um alto volume de vendas não é sinônimo de ter a melhor lucratividade possível. O aumento dos lucros está mais ligado à redução de custos e desperdício, por exemplo, que ao total das vendas, pois a eficiência é que otimiza a lucratividade.

Se você gasta menos com a produção ou prestação de um serviço, aumenta o percentual de lucro. Essa redução de custo pode ser feita por meio da troca de um fornecedor que tenha um preço melhor, do aproveitamento de matéria-prima e até da mudança de um processo interno.

Um indicador de desempenho relacionado ao aumento de lucratividade é aplicável a partir dessa mudança, por exemplo: aumento de lucratividade mensal em 3%.

5. Indicadores de desempenho relacionados à imagem da empresa

Em tempos em que cada reclamação publicada nas mídias sociais toma proporções inimagináveis, é preciso estar atento aos indicadores de desempenho relativos à imagem da empresa e às expectativas do consumidor. Esses indicadores podem estar relacionados, por exemplo, a:

  • O número de citações positivas na mídia;
  • O total de compartilhamentos de posts em redes sociais;
  • A quantidade de pageviews em seu portal.

Vai depender da métrica mais importante para a empresa naquele momento. Algumas instituições optam por ter um indicador de desempenho relacionado ao tempo de resposta para reclamações em sites ligados à defesa dos direitos do consumidor como o Reclame Aqui.

6. Indicadores relacionados ao serviço de entregas

Muitos gargalos empresariais estão relacionados à logística. O tempo de realização das entregas no prazo e condições acordadas é um desafio para muitas organizações. Se as condições de entrega de seus produtos precisam evoluir, é importante ter esse processo descrito no planejamento estratégico e ter indicadores de desempenho relacionados a ele.

Reduzir o tempo de entrega em dois dias é um exemplo de indicador. Uma outra possibilidade é melhorar a entrega dos serviços: aumento na entrega de 30% dos serviços dentro do prazo, por exemplo.

Existe um número ideal de indicadores de desempenho?

Muitos gestores têm essa dúvida e ficam ansiosos na hora de pensar nos indicadores de desempenho. Uma dica sobre a quantidade de indicadores ideal está no próprio Planejamento Estratégico da organização. Quantos objetivos estratégicos estão listados no Planejamento? Esse número pode indicar a quantidade média de indicadores, mas isso também não é uma regra; embora sirva como um norte.

O importante é a empresa ter tantos indicadores quanto disponha de tempo para analisar. De que adianta ter 20 índices que não são devidamente acompanhados e criticados? Não basta ter indicadores, é preciso acompanhá-los de perto e fazer análises frequentes sobre o que eles significam para a organização.

É importante também que eles sejam conhecidos por todos os colaboradores, que devem entender o sentido e a relevância de cada um. Uma forma didática de fazer isso é ter uma plataforma mais visual, que mostre o acompanhamento desses resultados por meio de imagens e gráficos.

Que indicadores de desempenho fariam mais sentido dentro da realidade da sua organização e como eles poderiam melhorar o seu cotidiano? Deixe o seu comentário.

Marcelo Guidugli

Graduado em administração de empresa, MBA em Controladoria e Finanças pela FUNDACE-USP-RP, MBA em Marketing também pela FUNDACE-USP-RP e MBA em Sistemas de Informação FIAP-SP, com 26 anos de experiência atuando inicialmente como analista de sistema no desenvolvimento de softwares empresariais na Companhia Açucareira São Geraldo S/A, Omega Sistemas Ltda, Usina Mandu S/A e posteriormente como consultor de implantação de sistemas e gestão empresarial. Atualmente é CEO da PROCFIT focado no planejamento estratégico e desenvolvimento de produtos.

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