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Saiba o que fazer para fidelizar os clientes do seu e-commerce

Não existe uma receita de bolo que garanta a fidelização de clientes em um e-commerce. Mas é possível aliar técnicas, tecnologias e boas práticas para potencializar a retenção de consumidores em um comércio eletrônico.

O e-commerce está em expansão no Brasil e deve registrar, ao fim de 2017, crescimento nominal de 12%, segundo um relatório da E-bit. Um em cada quatro brasileiros já compra pela internet e o número só deve aumentar.

Só que essa prosperidade chega com alguns desafios para quem investe na área: o mercado está mais disputado e é cada vez mais difícil manter uma base fiel de clientes.

Neste artigo vamos explicar como reter os consumidores atuais, quais os benefícios que isso pode trazer e as melhores técnicas para maximizar a fidelização de clientes; boa leitura!

 

Porque é importante fidelizar os clientes

O e-commerce é uma mercado em expansão e extremamente promissor, mas à medida que vai amadurecendo, o setor também se torna mais disputado. No passado, o custo de aquisição de clientes (CAC) era relativamente barato e esse investimento em marketing era pago em poucas compras realizadas por um cliente.

Hoje, esse valor está inflacionando e, para valer a pena o custo, é preciso potencializar o lifetime value (LTV) do e-commerce, ou seja, o quanto cada cliente vai comprar na loja virtual ao longo do tempo que será um consumidor fiel dela.

A fórmula mais usada para calcular o LTV é a multiplicação do valor do ticket médio, da média do número de transações por cliente por ano e da média de anos de relacionamento. Se o produto dessas três variáveis for maior que o CAC, o marketing da empresa estará com um saldo positivo.

E é possível que um e-commerce invista em todas essas três áreas, mas sem dúvida alguma a forma mais eficiente de aumentar o LTV e com o melhor custo-benefício é a fidelização de clientes, que ampliará tanto o tempo de relacionamento quanto o número de transações feitas em um ano.

 

Investindo na fidelização de clientes

Antes de tudo, é preciso que o empreendedor entenda que o seu e-commerce não é um site estático e paralisado. Uma loja virtual precisa ser tratada como um organismo vivo, que precisa ser alimentado com ações regulares, ofertas segmentadas, promoções frequentes e um mix de produtos variado e coerente.

Todo mundo sabe que não adianta apenas abrir um e-commerce e esperar que os clientes surjam por geração espontânea: é preciso investir em marketing para atraí-los.

Da mesma forma, também é inocente acreditar que basta vender produtos de qualidade com um bom serviço para fidelizar os clientes. Para efetivar isso, ações afirmativas são necessárias, como o marketing de conteúdo, e-mail marketing e relacionamento pós-vendas.

Sim, vender bons produtos e oferecer excelência no serviço impactam diretamente a retenção do consumidor, mas isso é apenas a obrigação de uma empresa. Para realmente maximizar a fidelização de clientes é necessário investir em estratégias bem planejadas.

 

Elaborando estratégias de fidelização de clientes

Conquistar um consumidor e conseguir uma venda é uma etapa importante para a jornada de um cliente em um e-commerce, mas não significa o fim dela. Seria um desperdício se, depois de tantos investimentos no marketing, a loja simplesmente abandonar o consumidor a própria sorte.

Logo, o marketing de fidelização precisa ser enxergado como uma continuidade do processo. É importante fazer com que a experiência do usuário seja recompensadora quando ele efetuar uma compra: ele precisa sentir uma satisfação especial quando se torna cliente da loja, para que seja incentivado a repetir a ação mais vezes.

Isso é feito com a somatória de detalhes, que vão desde um e-mail de confirmação visualmente agradável até um atendimento pós-vendas atencioso. Se tudo for bem planejado e alinhado de acordo com a estratégia da empresa, a chance de sucesso é grande.

Além disso, também é importante investir no marketing de conteúdo, produzindo material que seja relevante para o interesse daquele cliente e que faça com que ele tenha a loja sempre como uma referência, o que aumenta as possibilidades de um eventual retorno.

Um cliente fiel pode ser mais que um comprador frequente: se tratado com as melhores estratégias de marketing digital, ele pode se transformar em um promotor da loja, indicando-a para conhecidos e amplificando o alcance de ações, reduzindo inclusive o CAC.

Um ponto importante é mensurar os resultados de todas as ações voltadas para a fidelização de clientes. A empresa precisa se munir de mecanismos de análise para avaliar o que deu certo e também definir aquilo que não foi positivo para o e-commerce.

Com esses dados, é possível verificar quais ações foram melhores aproveitadas e quais geraram índice de recompra. É preciso ter um compromisso com a mensuração de resultados. Essa análise contribui para refinar a fidelização.

 

7 dicas rápidas para fidelizar um cliente

Como foi dito no começo deste artigo, não existe uma técnica infalível para a fidelização de clientes, mas é possível investir em técnicas e boas práticas que precisam de uma mínima adaptação para funcionar em qualquer negócio.

Mesmo empresas que ainda estão começando no e-commerce ou só agora colocaram uma loja virtual dentro do seu planejamento podem utilizar essas dicas para potencializar a retenção dos consumidores. Confira:

 

Conheça o seu consumidor

Elabore personas que representem seu público e colete o máximo de dados sobre ele para maximizar a assertividade de todas suas outras ações.

Faça promoções segmentadas

Divida seu público em grupos e crie promoções e ofertas diferenciadas que atenderão cada um deles.

Ofereça frete gratuito

Essa estratégia simboliza uma economia explícita que salta aos olhos do consumidor. Além de ser boa para atração, também pode convidar o retorno de clientes fiéis.

Alimente seu público com conteúdo

Desenvolver conteúdo relevante e de qualidade é útil em todos estágios da jornada de compra. Lembre-se de investir nisso.

Mantenha a relação nas redes sociais

Utilize-as como uma ferramenta para dialogar com seu público e mantenha-o engajado nas ações de marketing da sua loja.

Varie seu mix de produtos

Tente conhecer melhor o seu público e descubra o que mais os interessa, acrescentando produtos para o seu mix de forma inteligente e segura.

Tenha excelência no atendimento pós-vendas

Isso é uma obrigação de qualquer empresa séria. Lembre-se que o relacionamento posterior a compra é decisivo para a fidelização do cliente; um consumidor insatisfeito se torna um detrator da loja e um problema maior para o marketing.

 

E você, já adota o e-commerce? O comércio eletrônico está em crescimento, mas para ter sucesso nessa empreitada é preciso saber aumentar a fidelização de clientes. Agora que você já aprendeu como, que tal compartilhar este artigo nas redes sociais e difundir esse conhecimento?

Rogério Cruz

17 anos de experiência nos segmentos de Varejo e Telecomunicações, graduado em Engenharia Elétrica pela USJT, Pós-Graduado em Gestão de Empresas pela PUC, MBA em Finanças pela FIA/USP e Mestre em Engenharia de Produção – Logística e Supply Chain pela FEI. Ocupou posições de diretoria de Logística, Operações e Supply Chain em empresas como CVS/Caremark (SP), Drogaria Venâncio (RJ), Brasil Pharma/BTG Pactual (PE), Drogaria Onofre (SP). Atualmente é o vice-presidente de Serviços da Procfit.

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