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Programa de fidelidade: você pode estar fazendo isso errado

Os programas de fidelidade caíram no gosto do consumidor brasileiro, prova disso é que somente no segundo semestre de 2017 mais de 100 milhões de cadastros foram realizados.

Mas afinal, quais são os critérios para implantar e usufruir dos objetivos dessa ferramenta do marketing de relacionamento, com um mercado cada vez mais competitivo e a concorrência mais acirrada, diversas empresas vêm investindo em soluções para que os consumidores não somente sejam atraídos para os seus estabelecimentos, mas retornem mais vezes e realizem novas compras.

O aumento das vendas, redução dos custos, motivação dos clientes, divulgação boca a boca, são alguns dos objetivos traçados pelos gestores das empresas que aderem a esse modelo de estratégia. Quando bem implantado o programa pode trazer diversos benefícios para o seu negócio. Algumas falhas, porém, podem ser fatais, fazendo com que este não traga os retornos esperados.

Manter um cliente fiel ao seu negócio pode ser uma tarefa tão difícil quanto conquistá-lo, e um programa de fidelização de clientes bem planejado pode ser uma ótima estratégia para se alcançar este objetivo. Esse artigo tem como finalidade apresentar os benefícios que este tipo de programa pode trazer para o seu negócio.

O que é preciso para concluir se as medidas tomadas para a escolha e também implantação do programa de fidelidade são as corretas?

 

Conheça seus clientes

O primeiro passo para a criação de um programa de fidelidade é conhecer os consumidores do seu estabelecimento, de forma a identificar que tipo de vantagens e recompensas lhes seriam úteis, qual a melhor forma de pontuação para resgatá-las. Uma boa maneira de realizar essa aproximação e entender melhor quem são seus consumidores é através de pesquisas e análises de dados do estabelecimento.

Procure coletar informações relevantes sobre seus clientes, que possam contribuir para que você os entenda melhor: quem são eles, porque visitam o seu estabelecimento e o tipo de incentivo que os faria voltar.

O preenchimento de tais pesquisas também pode ser incentivado através de pequenas recompensas. Além disso, é possível contratar empresas especializadas em pesquisas de mercado, que traçam um perfil detalhado do seu público-alvo, possibilitando a realização de uma estratégia ainda mais assertiva.

 

Invista em um bom atendimento

Para o sucesso de qualquer programa de fidelidade é preciso atender bem, uma vez que isso permite desenvolver e manter um bom relacionamento com o cliente. Assim, a prestação de serviços e a construção da empatia entre a empresa e seu público-alvo são muito importantes para a criação de uma base sólida para o programa de fidelização. Uma equipe bem treinada, capaz de oferecer um bom atendimento e entender o cliente são de grande valia para a implantação do programa.

Se você possui uma equipe desmotivada, ou que não compreende os motivos de uma empresa estar investindo em um programa de fidelidade, a chance de ele não funcionar é grande. Uma vez implantado, o programa de fidelidade não pode ser algo opcional: oferecê-lo deve fazer parte do processo de venda, assim como receber o pagamento e dar o troco para o cliente.

Ter uma base sólida de participantes no programa é essencial para que este traga os retornos esperados. Uma boa meta é ter cerca de 80% dos clientes com propensão de retorno ao estabelecimento participando do programa. A não aceitação do público pode ser também um alerta vermelho para o estabelecimento, podendo ser um indicador de que este está reprovando o atendimento, o produto, ou o serviço.

 

Planeje seu programa de fidelidade

Uma vez conhecendo seus clientes, e acreditando na qualidade do produto/serviço que sua marca oferece, comece a delinear seu programa de fidelidade. Um bom processo de fidelização não deve ser entendido como uma prática isolada, mas como um posicionamento estratégico da empresa, visando trazer retornos a médio e longo prazo, e deve contar com um processo de reflexão prévio.

Se você está pensando em testar se um programa de fidelidade funcionaria ou não em seu estabelecimento, talvez você deva reconsiderar sua implementação. Iniciar um programa e cancelá-lo em seguida pode trazer diversos efeitos negativos junto aos clientes. Pense como você se sentiria se perdesse os benefícios que adquiriu em um estabelecimento em um curto espaço de tempo.

É exatamente este o sentimento que o cancelamento causará em muitos clientes. Que tipo de recompensa seria ao mesmo tempo atrativa para o cliente e viável para o seu estabelecimento? Como será o funcionamento do sistema de pontos? Quais serão os prazos limites para o vencimento destes? Todas estas perguntas devem ser realizadas pelo empreendedor para começar a delinear o programa de fidelização.

Apesar de economicamente mais vantajoso, é tão difícil manter um cliente quanto conquistá-lo. Porém, os benefícios e retornos que a fidelização de clientes traz para o seu negócio são muitos. Assim, é importante ter determinação e dedicação para a implantação de um programa de fidelidade.

Para que a sua empresa tenha êxito na implantação de um programa de fidelidade é preciso estabelecer metas e objetivos que permitem delinear uma estratégia, ter amplo conhecimento sobre quem é o público alvo do estabelecimento, entendimento de que o programa de fidelidade não é uma promoção de loja, mas uma estratégia de relacionamento a longo prazo com seus clientes.

Também são fatores essenciais para um programa de fidelidade eficiente o comprometimento e treinamento da equipe para oferecer o programa e realizar o cadastro de novos clientes. Elaborar estratégias de comunicação com o cliente e solicitar seu feedback com relação ao programa são outras medidas fundamentais.

A Procfit sabe da importância de oferecer as empresas um programa de fidelidade eficiente que possibilite as companhias crescerem cada vez mais com a fidelização de clientes. Convidamos você a conhecer o Full Points, uma plataforma composta de motores de promoções, aplicativos para dispositivos móveis, portal web, com dashboard e Business Intelligence, gestão de relacionamento com os clientes, disparo de conteúdo digital, diversidade de recompensas, cadastro de produtos e clientes, além do histórico de compra e servidor em nuvem de alta performance, capaz de fomentar a participação dos consumidores, agilizando o atendimento no momento da compra e criando um canal de comunicação efetivo entre o estabelecimento comercial e os clientes, o que fortalece o laço de confiança.

Marina Freitas

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