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Omnichannel: mais do que uma tendência do mercado

Muito se fala sobre o omnichannel. A todo momento, se fala sobre a importância de estar presente em várias plataformas para tornar a experiência do consumidor a mais agradável possível. Mas, de fato, como atingir esse objetivo?

Não é apenas a tecnologia que marca um dos desafios do omnichannel. Questões comportamentais também devem ser levadas em conta nesse quesito. Por exemplo, o imediatismo tecnológico da geração Millennial, que compreende os nascidos a partir da década de 1990 até meados dos anos 2000, pode se opor à necessidade de uma interação mais humana e diferenciada demandada por clientes da chamada geração Baby Boomer, que hoje devem estar por volta dos seus 60/70 anos.

Recordando 10 anos atrás, quando as compras online no Brasil começaram a despontar, o mundo do comércio – e do relacionamento com o cliente – se dividiu em duas partes: offline, abrangendo o relacionamento por telefone, carta, mala-direta e os espaços de atendimento ao cliente, geralmente reservados às lojas físicas.

Em contrapartida, no e-commerce, o diálogo com o consumidor era mantido principalmente por meio de e-mails. Com a evolução das tecnologias e o incremento das redes sociais como integrantes desses canais de relacionamento, surgiu a necessidade de integrar todos esses pontos de contato, de forma a garantir a satisfação do consumidor. É nesse momento que o conceito omnichannel começa a atrair a atenção dos gestores das empresas e começa a tomar forma em suas estratégias.

Mas o que é ser omnichannel?

Ser omnichannel é realizar a integração das informações do consumidor em todos os pontos de interação, é trabalhar de forma integrada, de forma que a experiência na loja física – como comparação de preços, customização e informações sobre o produto – é complementada pela experiência digital. Dessa forma, pode-se melhorar a decisão do consumidor e aumentar a taxa de conversão.

Esta é uma das formas de entregar agilidade e atender à demanda de imediatismo do consumidor. Mas, para que essa estratégia funcione, é preciso que todo o alinhamento da empresa esteja orientado para a integração desses canais.

Entre os desafios de ser omnichannel estão fatores como a eliminação de complexidades, entender a percepção do consumidor, criar sensação de uniformidade dos canais, sortimento consistente em todos os canais, realizar trocas independente do canal, acompanhamento do status da compra, capacidade de entregar itens de estoques de outros canais – estoque unificado ou distribuído.

Quem é o consumidor omnichannel?

O consumidor omnichannel é um consumidor moderno, que usa diversos dispositivos e canais para consumir conteúdo, tirar dúvidas, conhecer produtos e serviços das empresas e, é claro, fechar negócios. Ele pode ser o usuário final (B2C) ou um cliente pessoa jurídica (B2B).

Segundo uma pesquisa da NewVoice, 60% dos clientes mudam de canal de contato dependendo do que estão fazendo e de onde estão. Um potencial cliente pode ter o primeiro contato com sua empresa no Facebook, por exemplo, mandando uma mensagem para sua fanpage. Em um outro momento, porém, visita o site, envia um e-mail ou solicita o atendimento de um vendedor.

Ainda segundo o estudo da NewVoice, estima-se que, até 2018, 5% dos atendimentos ao cliente iniciarão por dispositivos conectados à internet, contra 0,002% em 2014. Atualmente, de acordo com um levantamento da Salesforce, os canais de atendimento com maior crescimento em acessos são as redes sociais e os dispositivos móveis, como smartphones e tablets.

Na prática, tudo isso significa que o consumidor omnichannel é alguém que tem um dia a dia dinâmico. Ele passeia por diversos canais e, naturalmente, espera que sua empresa integre o atendimento entre todos esses meios.

Pense bem, para alguém que já entrou em contato pelo Facebook relatando uma necessidade de atendimento, não faz sentido explicar toda a história novamente ao entrar em contato por e-mail, telefone ou mesmo pessoalmente. Acima de tudo, o consumidor omnichannel espera agilidade no atendimento, pois considera que seu tempo é precioso.

O que a minha empresa precisa para ser omnichannel

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A integração de ponta a ponta é fundamental para que uma empresa seja omnichannel, pois para alcançar tal status e ter a frente de loja em sincronia com as necessidades dos consumidores. O conceito omnichannel se tornou uma tendência no mercado empresarial, isso despertou o interesse dos empresários que assimilaram esse conceito e entenderam que se tornar omnichannel é uma experiência essencial.

É preciso mais do que diversos canais e um sistema de gestão de clientes integrado para que a sua estratégia omni seja bem-sucedida. A consistência do posicionamento da marca também é um desafio quando se fala em integração e equidade entre os pontos de contato. Afinal, todos os setores devem atuar com o mesmo foco e não somente as áreas de contato direto.

Quanto mais os setores e os pontos de interação trabalharem em sintonia e com o mesmo propósito, maior será a familiaridade com o padrão de qualidade oferecido, independentemente do canal que tenha iniciado e terminado o contato. Como é possível fazer com que a experiência do e-commerce seja a mesma da loja física?

Enquanto no primeiro canal o cliente é o responsável pela busca de seus produtos, na loja ele pode ser conduzido por um vendedor especializado. É possível transportar esse serviço para o e-commerce? Claro que sim! Com mecanismos de busca personalizados, um e-commerce pode sugerir produtos similares, oferecer comparações entre modelos e até mesmo um chat para que dúvidas sejam tiradas antes da efetivação da compra.

Por isso, é importante saber como funciona uma solução omnichannel. Ao ter conhecimento do que é importante para o cliente durante sua jornada, soluções inovadoras podem ser inseridas para proporcionar os efeitos desejados.

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