PROCFIT - Gestão Orientada a Processos

Saiba como a sua empresa pode otimizar a logística reversa nas festas de final de ano

A logística reversa funciona para os varejistas online como uma ação estratégica que serve, principalmente, para fortalecer os canais de relacionamento com o cliente. Ela está presente no dia a dia da sua loja virtual e está diretamente relacionada às políticas de devolução do seu negócio.

Por meio desta operação, é possível facilitar a vida do consumidor que deseja devolver um produto, garantindo sua satisfação. No entanto, para construir uma boa reputação no mercado e ter retornos positivos, é necessário investir na qualidade do atendimento e estar preparado para as exigências dos e-consumers, que se mostram cada vez mais engajados no processo de compra.

Segundo uma pesquisa realizada pelo Invesp, 30% de todos os itens comprados online são devolvidos. Ou seja, existe uma grande parcela de consumidores que deseja solucionar seus problemas e encontrar pelo caminho e-lojas com políticas de troca e uma gestão de devolução que ofereça as melhores condições no momento da compra. Uma pesquisa realizada com 188 companhias brasileiras mostra que metade delas gasta até 5% do faturamento com o retorno dos produtos.

Esses números mostram a relação entre facilidade de trocas ou devoluções, satisfação do cliente do e-commerce e aumento de faturamento. Empresas como a Amazon garantem que, quando sente que pode se arrepender de uma compra malfeita sem custos quando sente que pode se arrepender de uma compra, o cliente gasta mais e, na maioria das vezes, mantém a transação após receber o produto. Ou seja, montar uma estrutura de logística reversa bem estruturada, que foque na rapidez e na tranquilidade do cliente, é bom um investimento.

Se a sua loja virtual oferece a opção de troca ou devolução de produtos, esta informação precisa estar à mostra no site para que o cliente encontre com facilidade, e de cara, tenha interesse pela sua e-loja. Se você deseja conquistar ainda mais o consumidor, ofereça este serviço de forma gratuita. Para os clientes, isso significa diminuir o risco de desperdiçar uma compra. Para o proprietário do e-commerce, significa minimizar as chances de receber reclamações, aumentando a possibilidade de ganhar a confiança do cliente para uma próxima compra.

 

Transforme arrependimento em oportunidade

Segundo o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, o cliente que efetuar uma compra por canais como telefone ou internet tem sete dias, a contar da data do recebimento do produto, para desistir da compra e efetuar a devolução sem a necessidade de oferecer explicações.

Defeitos e avarias também podem acarretar a necessidade de devolução, mesmo fora desse prazo. Sendo assim, toda loja virtual precisa estar pronta para fazer o retorno das mercadorias com o menor custo para sua estrutura e para o consumidor. E aquelas que veem o cliente como um ativo estratégico de seu negócio podem usar essa área como mais uma oportunidade de relacionamento.

Com uma política de troca e devolução bem estruturada, é possível transformar a vontade do consumidor em diferencial para o seu e-commerce. Afinal, essa é mais uma chance de surpreender positivamente seu cliente, transformando-o em um cliente fiel ou até mesmo divulgador da marca.

 

Fique atento ao tempo e ao custo das operações de logística reversa

Os clientes de hoje estão cada vez menos propensos a esperar. Eles querem comprar e receber a mercadoria no menor tempo possível, assim como querem reclamar sobre um produto e ter a resposta da empresa o quanto antes.

A capacidade do e-commerce de atender toda essa urgência tem alto impacto na satisfação do cliente e, logo, na possibilidade desse consumidor comprar na sua loja. Mas organizar uma estrutura que atenda à necessidade de organizar os processos tem um custo, que precisa ser controlado para não afetar os indicadores do seu negócio.

 

Invista no relacionamento com seu cliente

Ao devolver uma mercadoria, o cliente está oferecendo uma oportunidade única para que você melhore sua oferta (afinal, você pode descobrir que aquele produto novo não funciona direito) e também aprofunde seu relacionamento. Isso é importante para fidelizar seu público que, ao ser bem atendido em um momento negativo, sente-se seguro para novas transações com sua loja.

Os e-varejistas contam com diversos tipos de coleta para realizar a logística reversa. Coleta no local, coleta no local com hora marcada e pontos de entrega, por exemplo, devem ser avaliados de acordo com o tipo de mercadoria oferecido, a necessidade de velocidade no retorno dos produtos e o nível de facilidade que se deseja oferecer ao cliente.

Todo e-commerce deve ter regras claras e bem definidas sobre trocas causadas por defeitos, garantias e prazos. Estas normas devem estar de acordo com a legislação e com as melhores práticas do comércio online. Isso dá mais segurança ao consumidor na hora da compra e também facilita negociações posteriores.

A devolução é uma chance para que a e-loja reavalie sua oferta. Um controle sobre os motivos indicados pelos clientes pode gerar insigths sobre como melhorar a qualidade da mercadoria, da entrega ou até mesmo do conteúdo de apresentação dos produtos no site.

Por isso, se a sua empresa segue todos os requisitos necessários para a prática de uma logística reversa eficiente, certamente sua devolução ou troca de mercadorias será otimizada não apenas durante o final do ano, mas todos os dias.

Rogério Cruz

17 anos de experiência nos segmentos de Varejo e Telecomunicações, graduado em Engenharia Elétrica pela USJT, Pós-Graduado em Gestão de Empresas pela PUC, MBA em Finanças pela FIA/USP e Mestre em Engenharia de Produção – Logística e Supply Chain pela FEI. Ocupou posições de diretoria de Logística, Operações e Supply Chain em empresas como CVS/Caremark (SP), Drogaria Venâncio (RJ), Brasil Pharma/BTG Pactual (PE), Drogaria Onofre (SP). Atualmente é o vice-presidente de Serviços da Procfit.

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