PROCFIT - Gestão Orientada a Processos

Desafios logísticos para e-commerce

A evolução do E-commerce no mundo foi impulsionada em 1990 com o lançamento do primeiro buscador da web, o WorldWideWeb. Ele trouxe a simplicidade e acessibilidade para a navegação na internet. Nesse contexto, em 1995 foram fundadas as gigantes Amazon e eBay.

No Brasil, os negócios iniciaram na década de 90 com grandes redes de varejo através de modelos offline. Em 1995 foi liberado pelo Ministério das Comunicações o uso da internet para fins comerciais e a partir daí pequenos e médios varejistas também passaram a integrar o comércio físico com o virtual.

A Logística, no início do e-commerce nacional, trabalhava de forma compartilhada com as operações das lojas devido à baixa demanda. Nesta época ainda havia muita incerteza por parte dos varejistas.

Os clientes questionavam a segurança, enfrentavam desafios com a Logística Reversa principalmente pela falta de regulamentação (havia pouca jurisprudência). Em datas sazonais, como o Natal, era possível encontrar operações colapsadas, com rupturas expressivas e lead time de entrega acima de dois dígitos.

Com o crescimento contínuo das vendas a Logística continuava sendo exigida e vivia em um cenário de constante mudança. Grandes varejistas deram o primeiro passo e criaram áreas exclusivas e dedicadas para o tratamento das operações de e-commerce devido ao novo perfil de consumo, ganhar credibilidade ainda era um fator preponderante.

Segundo o Ebit a evolução do faturamento no e-commerce brasileiro nos últimos anos foi crescente:

  • 2011: R$ 18,7 bilhões (crescimento de 26%)
  • 2012: R$ 22,5 bilhões (20%)
  • 2013: R$ 28,8 bilhões (28%)
  • 2014: R$ 35,8 bilhões (24%)
  • 2015: R$ 41,3 bilhões (15%)
  • 2016: R$ 44,4 bilhões (7%)
  • 2017: R$ 47,7 bilhões (8%)

 

Hoje em dia, apesar de toda a evolução tecnológica, sabemos que o produto físico não pode ser despachado através da rede. Portanto, a Logística ainda é determinante para o sucesso ou fracasso das empresas que trabalham com o e-commerce B2C.

Segundo a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico não houve variação no tipo de Armazenagem utilizado, a maior parte das lojas virtuais ainda preferem fazer a própria logística devido ao custo mais baixo e maior controle sobre as operações. Contudo uma vantagem das empresas com armazenagem terceirizada é conseguir operar a partir de outros estados com menos complicações na partilha do ICMS.

 

Dados da mesma pesquisa informam que o maior responsável pelos custos logísticos no e-commerce é o Frete:

 

Práticas recentes estão quebrando modelos tradicionais pois buscam soluções economicamente mais viáveis do ponto de vista Logístico referente a questão Frete, como por exemplo:

 

  • Lockers: pontos de retirada e devolução de produtos adquiridos no e-commerce;
  • Pick up Point: trata-se da retirada na loja física de uma mercadoria comprada pela internet (experiência de compra omnichannel).

 

Hoje em dia algumas premissas ainda se fazem presente para propiciar um ambiente saudável e de desenvolvimento na Logística voltada para e-commerce:

 

  1. Tenha um processo logístico informatizado: é necessário um sistema por traz de uma operação logística capas de proporcionar rastreabilidade, controlar entradas e saídas com precisão. Seu cliente está on-line, 24hs por dia e 7 dias por semana, ele quer informação todo tempo;
  2. Possua um cadastro completo dos produtos: trabalhar pela internet requer uma competência maior com as informações que são publicadas. Inclusive a Logística pode se beneficiar através da produção de indicadores, por exemplo, com os dados de cubagem de um produto e as movimentações é possível determinar capacidade dos veículos, equipamentos, áreas de trabalho e muito mais;
  3. Compreenda o comportamento da sua demanda: é preciso estar com a Logística preparada para as sazonalidades (ex. Black Friday) pois é imprescindível um estoque balanceado;
  4. Entenda os aspectos Legais e restrições que norteiam seu ramo de atividade: a Logística precisa trabalhar de forma lícita. Lembre-se de criar uma Política de Trocas para garantir um bom relacionamento com o consumidor. Para isso é importante entender as condições comerciais de seus fornecedores;
  5. Trabalhe com indicadores de performance operacional em cada etapa Logística: através deles é possível construir programas de melhoria contínua eficazes na obtenção de diferencial competitivo. Sua responsabilidade com o pedido só termina quando o produto estiver em posse do cliente, no lugar certo e na hora acordada;
  6. Facilite a Logística quando possível: existem práticas que podem favorecer o processo e trazer economia para o negócio, por exemplo, comprar no site e retirar na loja, trabalhar com estoque consignado junto aos fornecedores, terceirizar a entrega de produtos e até mesmo a operação inteira;
  7. Trabalhe com o menor prazo de entrega possível: é necessário compreender a relação custo benefício quando comparamos a capacidade do veículo versus a mobilidade de entrega. Capitais como São Paulo existem restrições quanto a circulação de veículos que precisam ser respeitados. Outro fator preponderante para esta análise é a tipologia do seu pedido, quais características estão impactando de forma significativa no seu modelo de transporte?
  8. As pessoas são parte importante do processo: crie engajamento e treine-as constantemente;

 

No e-commerce tudo está ligado a expectativa do cliente, mas principalmente porque seu concorrente está a 1 clique de distância de você. Portanto o que fará a diferença do seu negócio além do preço da mercadoria são seus diferenciais logísticos:

 

Qual seu prazo de entrega?

Qual o valor frete?

Qual seu índice de ruptura no site?

É possível trocar ou devolver? Como é o processo?

É possível acompanhar a trajetória do pedido?

Meu preço é competitivo? Qual é o impacto do custo logístico no valor dos produtos?

 

O e-commerce brasileiro deve crescer em 2018 15% em relação ao mesmo período do ano passado, a previsão é de R$ 69 bilhões de faturamento segundo os dados da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico. A Logística é a “máquina motriz” para esta constante evolução e seu desenvolvimento estabelece uma relação clara com o crescimento do negócio.

Após 28 anos de evolução no Brasil ainda encontramos parte significativa das empresas fora do comércio eletrônico. Neste cenário as consultorias são de grande valia pois ajudam a encurtar o caminho e colaboram na transição. Para nós é uma questão de longevidade, futuro dos negócios, sobrevivência.

Victor Perez

Graduado em Sistema de Informação na Universidade Católica de Santos, com 12 de experiência em Tecnologia da Informação, atuando como Administrador de Banco de Dados e soluções de Business Intelligence, atualmente Gerente de Desenvolvimento na PROCFIT , participando ativamente de Projetos de integração entre Sistemas Distribuídos e desenvolvimento de soluções de software para aplicativos de Linha de Negócios.

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