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Como montar um e-commerce: conheça os principais fatores

Muitos empreendedores e executivos desejam aumentar os rendimentos de seus negócios por meio da expansão deles na internet. Antes de apostar todas as fichas na criação de uma loja virtual é necessário entender que existe um caminho de conhecimentos obrigatórios que precisa ser percorrido. Ele inclui coisas que você talvez não saiba e que fazem parte de um grupo maior sobre como montar um e-commerce.

Antes de montar uma loja virtual, você precisa praticar alguns exercícios para se certificar de que está fazendo as escolhas certas. Um deles é a análise do mercado. Ela pode direcionar sua decisão em relação aos produtos certos para vender, aumentando as chances de encontrar um lugar de destaque entre os concorrentes. Da mesma forma, outros fatores precisam ser vistos: público, nichos, métricas, infraestrutura e marketing.

Saiba mais a respeito dos principais fatores sobre como montar um e-commerce.

1. Análise de mercado

O planejamento é indispensável para as tomadas de decisão em qualquer segmento comercial, independentemente do nicho. Diante do cenário turbulento que a economia enfrenta, todas as atividades comerciais estão sujeitas a enfrentar os impactos causados por mudanças abruptas. Por isso, é fundamental conhecer o mercado onde se pretende atuar.

Esse conhecimento sobre o mercado também serve para acompanhar de perto as tendências e os concorrentes. Na corrida para se obter as melhores condições de compra dos produtos, o público poupará esforços para encontrar preços mais atrativos, bem como benefícios e vantagens. Nesse cenário, você precisa estar ciente da posição que sua loja virtual ocupa.

Como saber, de fato, se os consumidores estão dispostos a comprar os produtos nas condições e preços oferecidos por seu e-commerce? Sem as informações e dados necessários que avaliam a demanda pelos itens vendidos em sua loja e as ofertas da concorrência, torna-se impossível tomar as melhores decisões.

A seguir, as principais dicas de como fazer a análise de mercado.

1.1. Defina o problema

A primeira etapa que envolve a análise de mercado é o levantamento dos motivos que baseiam a pesquisa. Qual é o problema que precisa ser resolvido? Quais são as respostas que você está procurando? Como o seu intuito é abrir uma loja virtual, você precisa ter a certeza de que há espaço para o seu negócio entre os concorrentes.

1.2. Escolha o tipo de pesquisa

Existem, basicamente, dois tipos de pesquisa que podem ser realizadas na análise de mercado. A primeira delas é a qualitativa, que trabalha com informações estatísticas que são levantadas a partir de opiniões, observações de uso, experiências e hábitos. Essa pesquisa é composta por questionários abertos, onde as respostas dos usuários podem ser diversificadas.

A segunda pesquisa é a quantitativa, que trabalha com informações estatísticas e mensuráveis em números. Aqui, podemos nos deparar com respostas fechadas como “sim” ou “não”. A tabulação dos resultados pode ser feita de forma sistemática, por meio de estatística. Para essa pesquisa, é necessário definir o universo (fatores geográficos, demográficos e comportamentais) e a amostra.

1.3. Pesquise o mercado e as palavras-chave

Para saber se existe demanda para o produto que você deseja vender, utilize uma ferramenta do Google chamada de Google Trends. Ela permite que você pesquise os termos específicos relacionados ao seu negócio. Selecione todos os termos e coloque no campo de busca do site. A resposta será dada em formato de gráfico, que será analisado para identificar se há ou não uma necessidade do público em relação ao que foi pesquisado.

1.4. Analise os seus concorrentes

Por mais que o resultado da pesquisa que foi feita no tópico anterior tenha sido promissor, você ainda precisará analisar os concorrentes para ter a certeza de que há um espaço no mercado para a sua loja on-line. Se há muita procura por um determinado produto, é bem provável que haja também muita oferta.

Verifique quantos e quem são os concorrentes do seu negócio. Se o cenário já estiver cheio de players, isso tornará a sua tarefa ainda mais fácil. Será prático identificar os pontos certos e os erros que eles cometem. Separe as melhores práticas para incorporar em seu e-commerce. Investigue o máximo de concorrentes para absorver o que há de melhor.

1.5. Conclua com base nos dados levantados

Depois de cumprir com as etapas anteriores, faça uma análise criteriosa e defina as ações que precisam ser tomadas. Considere os números e comprovações com base em pesquisas e, principalmente, com a opinião do público. Apresente o seu diferencial às pessoas para saber se é isso o que elas querem ou não, se estariam dispostas a trocar suas lojas atuais pela sua solução.

2. Análise de público

Depois que você fez a análise do mercado, chegou a hora de conhecer mais profundamente as pessoas que comprarão no seu e-commerce. A persona é a responsável pelas vendas, expansão e lucro do negócio. Por isso, é fundamental conhecê-la para saber com quem está falando e, dessa forma, conseguir personalizar sua comunicação.

Antes de listarmos as dicas práticas, entenderemos melhor quem é a persona e o público-alvo. O público-alvo é uma massa homogênea de consumidores, que possui desejos e/ou necessidades iguais. Nós sabemos que as pessoas são diferentes, portanto, não podemos enxergá-las dessa maneira. Cada cliente deseja ser tratado de forma personalizada.

Para que isso se tornasse possível, criou-se o conceito de persona. Trata-se de um perfil semi ficcional que pretende representar o consumidor ideal. Ela tem nome, idade definida, estado civil, preferências, necessidades, problemas, limitações e uma série de outras características que a tornam única. Quando criar uma persona, você se perguntará se suas ações estão gerando valor para ela.

Quem fala para todos, acaba falando para ninguém. Em nichos de mercado, que veremos mais no próximo tópico, a definição da persona ajuda a direcionar gastos com publicidade, economizando dinheiro por meio de campanhas mais objetivas e direcionadas para as pessoas certas.

A seguir, as principais dicas sobre como definir e trabalhar com o seu público.

2.1. Defina a persona do seu e-commerce

Utilize o mapa da empatia para definir a persona do seu e-commerce. Ele será necessário para conhecê-la intimamente. Esse recurso o ajudará a conhecer melhor o cliente, entendendo suas necessidades e problemas. Para isso, conte com as perguntas abaixo.

  • O que ele pensa e sente?
  • O que ela escuta?
  • O que ela fala e faz?
  • O que ela vê?
  • Quais são as dores dela?
  • Quais são os objetivos dela?

Busque as respostas e preencha o mapa de maneira tranquila, sem pressa. Cada uma das perguntas tem um valor incalculável que o ajudará a traçar o perfil da persona e descobrir coisas importantes para a sua estratégia. Cada informação conseguida elevará o patamar da sua loja em relação aos concorrentes.

2.2. Utilize o Facebook Audience Insights

Esse recurso do Facebook permite que você faça análises em massa dos usuários que utilizam a rede social. No painel do Facebook Audience Insights, basta selecionar todas as características que você já conhece da sua persona e apontar para o público certo do seu negócio.

Conforme você vai afunilando a persona de acordo com as características encontradas, a ferramenta apresentará, em gráficos, a porcentagem e o número total de pessoas reais que encaixam no perfil requisitado. Lembre-se que a maior segmentação acarreta numa menor quantidade de público.

2.3. Aproveite sua base já existente de clientes

Se você já tem uma loja física com o público definido, a sua missão se tornará mais fácil. Observe a sua atual base de clientes para encontrar semelhanças e diferenças entre eles e os consumidores da internet. O perfil do seu público já serve como indício para a formação da persona que será impactada na loja virtual.

2.4. Faça pesquisas de opinião

Aproveite para fazer pesquisas de opinião com as pessoas que já compram na sua loja física. Quando alguém compra nela, essa pessoa se torna cliente. Como cliente, ela demonstra que tem algum interesse no produto e/ou serviço que você ofereceu. Pegar algumas informações dessa pessoa será de extrema valia para conseguir definir a persona do seu negócio.

2.5. Ofereça algo em troca

Crie um formulário objetivo com todas as perguntas que são relevantes na definição da persona. Disponibilize-o para que o público saiba que se trata de uma tarefa optativa. Para incentivá-los a participar, ofereça algo em troca, como um desconto nas próximas compras a partir de um determinado valor ou um brinde.

2.6. Envie pesquisas por e-mail

Você também pode enviar a pesquisa por e-mail. Aproveite a base de clientes! Prepare um e-mail marketing com um nome bem chamativo e envie para as pessoas. A dica anterior também se encaixa aqui. Conte com os recursos da tecnologia para facilitar a conferência das respostas e a determinação da persona.

2.7. Estude os concorrentes do seu negócio

Mais uma vez, os concorrentes servirão de base para que você levante mais informações. De alguma maneira, vocês concorrem pelos mesmos clientes. Aproveite essa similaridade para saber quem são os clientes deles e se eles se parecem com a persona que você definiu.

Visite as lojas on-line deles, ler os comentários nas mídias sociais, saber quem está mais engajado, conferir elogios e reclamações e notar como eles interagem com o público. Essas informações serão extremamente valiosas para as ações que o seu e-commerce tomará no futuro.

3. Nichos de mercado

Diante do aumento de soluções personalizadas para os consumidores, fica claro que é preciso procurar por novos mercados. Precisamos identificar quais são os mais estratégicos para cada tipo de negócio. Por isso, falaremos sobre segmentos e nichos de mercado.

A segmentação do mercado significa separar os consumidores potenciais em grupos. Isso faz com que a necessidade seja atendida por causa da semelhança entre as pessoas que pertencem ao grupo — o que não significa que elas sejam exatamente iguais. Dentro deste conceito, existe algo mais específico: o nicho de mercado.

O nicho trata as características e peculiaridades de maneira menos abrangente. As atitudes, os comportamentos e as necessidades do público são mais precisas, permitindo que o empreendedor conquiste um espaço no mercado.

A sua loja virtual pode vender camisetas de diversos tipos. Isso amplia o leque de possibilidades em relação ao público, que pode ou não gostar dos produtos que estão expostos. Ao restringir a venda delas somente aos modelos estampados com bandas de rock, você impacta um público menor, mas que consome esse produto com mais frequência.

A seguir, você verá os benefícios de dedicar o seu e-commerce aos nichos.

3.1. Diferenciação das outras lojas on-line

O e-commerce de nicho se diferencia dos demais que vendem praticamente de tudo e, no fim, não são especialistas em nada. Utilize esse posicionamento a seu favor. Torne-se referência no ramo em que atua, despertando a atenção dos consumidores que desejam ser atendidos por uma loja especializada.

3.2. Precisão nas necessidades do negócio

Para que o e-commerce possa funcionar, ele precisa ser estruturado em uma plataforma. Se ele vende de tudo, suas necessidades em relação a infraestrutura serão maiores. Ao trabalhar com um mercado menor e bem definido, a quantidade de recursos da plataforma serão menores e estarão mais adequadas às necessidades do negócio.

3.3. Posicionamento preciso da marca

Ao atuar em um nicho, sua loja online poderá assumir um posicionamento de maior destaque diante dos concorrentes. Atender um público específico gera precisão, que por seu lado facilita a comunicação com ele. Isso permite que seja criada também uma imagem forte dentro do segmento, barateando os custos de divulgação da empresa dentro e fora da internet.

3.4. Melhor percepção do público aos produtos

Devido à proximidade com seus clientes, a loja virtual será melhor percebida por eles, pois, atende suas necessidades com precisão. Da mesma forma, eles terão uma visão diferente dos produtos que ela vende, gerando valor e engajamento para a marca. Será mais fácil descobrir, por exemplo, o tipo de produto que mais faz sucesso entre o seu público.

3.5. Redução de custos nas campanhas de marketing

Lembra do que havíamos citado na definição da persona? Se você sabe com quem precisa falar, a sua verba com marketing será melhor direcionada. Em vez de disparar e-mails para uma base genérica, você entrará em contato com o exato público que consome o tipo de produto que vende em seu e-commerce.

3.6. Fidelização mais eficiente

Uma vez que existe uma relação de proximidade entre o público e as soluções oferecidas na loja on-line, além do atendimento personalizado, a fidelização ocorrerá de maneira mais eficiente. Isso significa que o seu negócio terá mais chances de se tornar referência no nicho e primeira opção de compra das pessoas.

4. Métricas para e-commerce

A administração de um negócio on-line possui funciona, em muitos aspectos, como os outros empreendimentos. O que a torna única é a presença de facilitadores, como a mensuração de resultados. As ferramentas e recursos on-line permitem que praticamente todas as ações do seu negócio sejam monitoradas em tempo real.

Isso ocorre desde o comportamento dos consumidores até os resultados obtidos a curto, médio e longo prazo. Para tornar a administração eficaz, você precisa entender o que cada resultado representa para a empresa, bem como saber quais são as métricas que possibilitam a mensuração.

A seguir, as principais métricas para e-commerce:

4.1. Custo de aquisição de clientes

O Custo de Aquisição de Clientes (CAC) é a soma de todos os recursos investidos para que o público chegue até o seu e-commerce, dividido pelo número de clientes adquiridos. Quanto menor for o CAC de um negócio, mais bem sucedida está sendo a sua estratégia de retenção de clientes.

4.2. Taxa de conversão

Índice de quantos visitantes do seu e-commerce estão efetivamente comprando os seus produtos. Quando maior for a taxa de conversão, melhor será para o negócio. Isso significa que as pessoas que acessam o seu e-commerce estão se transformando em clientes e gerando receita para o site.

4.3. Abandono de carrinho

Quando um visitante coloca um produto no carrinho de compras, isso significa que ele tem a intenção de adquirir o item. Ao fazer isso e não comprar, a taxa de abandono de carrinho aumenta. Dessa forma, é necessário se verificar quais são os impeditivos que estão fazendo com que ele abandone as compras no meio do processo.

4.4. Ticket médio

Trata-se do valor médio de compra que um cliente gasta no e-commerce. Essa métrica permite saber quantos clientes são necessários para alcançar a meta mensal de vendas.

4.5. Taxa de rejeição

Porcentagem de visitantes que saem do e-commerce sem interagir com a página. Nesse caso, provavelmente, eles não encontraram algo que fosse relevante ou que despertou a atenção. Quando a taxa de rejeição é alta demais, isso pode ser um sinal para que se aumente o investimento em campanhas de marketing ou até remodelagem do site.

5. Infraestrutura para montar um e-commerce

Assim como todo negócio, o e-commerce precisa de uma infraestrutura bem planejada para que o seu crescimento seja possível e os clientes tenham o apoio necessário durante a operação. Isso inclui instalações, equipamento e até processos planejados para que todas as áreas do negócio funcionem corretamente.

A seguir, veja quais são os principais itens da infraestrutura para e-commerce.

5.1. Marketing

O marketing vem em primeiro lugar, pois, quem deseja ser lembrado precisa ser visto! O trabalho da equipe de marketing lida com a usabilidade da loja, da presença dela nas mídias sociais, das peças promocionais e de outras formas de publicidade.

5.2. Instalações físicas

Por mais que a loja seja virtual, ela precisará de um espaço físico para que possa abrigar os funcionários, o estoque e todos os seus processos. No início, ele pode ser pequeno — como uma sala comercial ou um cômodo em casa. O estoque, por seu lado, pode ser administrado por uma empresa de logística.

5.3. Atendimento ao cliente

É obrigação das lojas virtuais disponibilizar canais de atendimento ao público. As pessoas têm dúvidas e considerações a fazer e precisam deles para entrar em contato com o e-commerce. Um profissional também precisa estar à disposição para lidar com o público.

5.4. Tecnologia da informação

A base de uma loja virtual é a plataforma de e-commerce que ela utiliza. Você precisa escolher uma que atenda todas as necessidades do seu negócio. Uma rápida pesquisa na internet traz como retorno diversos fornecedores de tecnologia para lojas virtuais.

5.5. Estoque

A gestão do estoque pode ocorrer no mesmo espaço físico da loja ou fora, por meio de uma empresa terceirizada. O fato é que ele precisa ser gerenciado da melhor forma possível, pois é um dos últimos pontos de contato entre a sua empresa e os clientes. Se ocorrer falhas na entrega, a imagem do seu e-commerce será a prejudicada.

5.6. Administração

Se a plataforma de e-commerce for integrada a um sistema de gestão ERP (Enterprise Resource Planning), os processos administrativos serão executados com mais facilidade. Isso significa que você ou um colaborador poderá assumir essa frente do negócio.

5.7. Recursos humanos

Você também precisará de uma equipe ou um profissional de recursos humanos para gerir os funcionários de sua loja virtual. Esse serviço também pode ser terceirizado, principalmente no começo da operação — quando a equipe é enxuta.

6. Atração e fidelização para clientes

Chegamos ao último tópico e, durante a leitura deste artigo, você percebeu que o cliente esteve presente entre todos os fatores necessários para montar um e-commerce. Agora, nós apresentaremos maneiras de atrair e fidelizar as pessoas que compram na sua loja, o que é essencial para a operação.

A seguir, os principais recursos para atração e fidelização de clientes.

6.1. Links patrocinados

Os links patrocinados podem ser direcionados para públicos específicos, com o perfil que você determinou — incluindo geolocalização. Eles são apresentados com destaque e no topo das páginas de busca, além de aparecerem nos sites que a persona visita.

6.2. SEO

O investimento em palavras-chave é necessário para melhorar a posição do seu e-commerce nos buscadores. Faça uma pesquisa para saber quais são os melhores termos para utilizar. Publique conteúdo original e utilize-as organicamente.

6.3. E-mail marketing

O e-mail marketing é uma ferramenta muito útil e barata para divulgar o seu negócio. Monte uma estratégia para capturar os endereços de e-mail dos visitantes, segmente a base e dispare as campanhas certas para atrair público qualificado.

6.4. Segurança digital

Comprar on-line envolve o fornecimento de dados valiosos do cliente, como o número do cartão de crédito e o CPF. Isso significa que a sua loja virtual precisa oferecer a segurança necessária por meio de um certificado digital SSL.

6.5. Redes sociais

Aproveite a presença do seu público nas redes sociais para interagir com ele. Não publique apenas promoções e ofertas. Compartilhe conteúdo relevante para gerar engajamento com a sua marca.

6.6. Preço competitivo

O preço não é o principal fator de atração e fidelização de compra, mas ele pode ser considerado como um diferencial. Monitore os concorrentes, faça acordo com os fornecedores e esteja sempre de olho nos valores que o mercado pratica.

6.7. Atendimento personalizado

Por fim, ofereça um atendimento personalizado ao seu cliente. Depois de todo o trabalho que você terá até aqui, desde a definição da persona, o que ela espera é exatamente isso: uma marca que dialogue utilizando a mesma linguagem, que se preocupa com os seus problemas e oferece soluções personalizadas.

Para montar um e-commerce, você precisa encontrar os parceiros certos que forneçam as melhores práticas do mercado adaptadas ao seu negócio. Por isso, cumpra com cada etapa sem pressa ou atropelos.

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Rogério Cruz

17 anos de experiência nos segmentos de Varejo e Telecomunicações, graduado em Engenharia Elétrica pela USJT, Pós-Graduado em Gestão de Empresas pela PUC, MBA em Finanças pela FIA/USP e Mestre em Engenharia de Produção – Logística e Supply Chain pela FEI. Ocupou posições de diretoria de Logística, Operações e Supply Chain em empresas como CVS/Caremark (SP), Drogaria Venâncio (RJ), Brasil Pharma/BTG Pactual (PE), Drogaria Onofre (SP). Atualmente é o vice-presidente de Serviços da Procfit.

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