PROCFIT - Gestão Orientada a Processos

Saiba mais sobre o Back Office de um E-Commerce

BackOffice de um E-Commerce

O termo back office – muito utilizado em projetos de e-commerce nos dias de hoje se origina da forma como as antigas empresas eram estruturadas, tendo o front office como a parte onde ficavam os departamentos que lidavam diretamente com os clientes, como vendas e relacionamentos, enquanto o back office agregava aqueles setores que não mantinham contato direto com os consumidores, por exemplo, os responsáveis pelo desenvolvimento de produtos ou os administrativos.

Trazendo o conceito para a atualidade do e-commerce, o back office pode ser considerado como o conjunto de processos que não aparece para o cliente na sua loja virtual. É como os bastidores de um espetáculo: há muita coisa por trás das cortinas, e a boa apresentação do front office depende muito de como é gerido o back office.

O que acontece no back office de um e-commerce

Quando nos referimos ao back office de uma loja virtual, estamos falando da área administrativa ou painel de controle do portal, onde você pode realizar tarefas diversas envolvendo seu negócio, tais como criar e gerenciar promoções, monitorar o status dos pedidos e gerir seu catálogo de produtos, entre outras funções.

No entanto, em sentido mais amplo, o back office não se limita às funcionalidades internas da plataforma de um e-commerce. Outros procedimentos que envolvem a ação humana também fazem parte deste lado da loja, tais como a gestão de estoque e logística, finanças, recrutamento (caso sua loja seja grande o bastante para ter funcionários), pesquisas, marketing etc.

Além disso, o back office no varejo online também compreende certos processos automatizados que o código do seu sistema realiza no background:

  • Enriquecimento do sistema de busca no front de sua loja, gerando listas de produtos que se relacionam com aqueles que os clientes buscam;
  • Envio de emails confirmando a compra com sucesso;
  • Informações de pagamento usando um gateway seguro;
  • Processamento de informações para a realização de troca com outros sistemas externos, tais como um software contábil ou de controle de estoque.

A compra de um produto não é o fim do processo

Após o cliente realizar a compra de um produto na sua loja, basta ele esperar a chegada da sua encomenda. Eventualmente, ele pode acompanhar o pedido por meio de rastreamento, mas de forma geral aí acaba sua ação.

Por outro lado, depois que o botão de comprar é acionado, os processos realizados no back office estão apenas começando:

1. Gestão do pedido

Logo após o cliente realizar sua compra, o sistema recebe o pedido e envia um e-mail para o comprador confirmando o fato. É feita, então, a análise financeira do cliente. Se foi pago por boleto bancário, por exemplo, o sistema só confirmará o pagamento após a compensação pelo banco. Caso a compra seja feita por cartão de crédito, é feita uma busca por fraudes e outras informações de segurança, o que muitas vezes é feito em poucos minutos, podendo levar até algumas horas.

Confirmado o pagamento, é feita a validação do pedido, que será encaminhado para o setor de estoque.

Após o cliente receber seu produto, o processo volta para uma pesquisa de pós-venda e de satisfação do cliente. Manter esse relacionamento é muito importante para fidelizar o cliente e realizar novas vendas posteriormente.

2. Gestão de estoque

Quando a área de estoque recebe o pedido, é de responsabilidade do seu gestor administrar a reposição, conferir o inventário, validade dos produtos (se for o caso), cuidar do cadastramento destes no site, identificar cada um deles para evitar erros de despacho, entre outros.

Depois de selecionar o produto e cuidar da gestão do estoque, o responsável passa para o setor de logística, que cuidará dos procedimentos relacionados à entrega do pedido ao cliente.

3. Gestão de logística e entrega

Uma boa gestão de logística envolve cumprir o prazo estabelecido para a entrega do pedido, realizar a expedição e entrega do produto à empresa que realizará o transporte (Correios ou transportadoras particulares, geralmente com parceira com a loja), além do mais, o gestor desta área deve acompanhar todo o processo de entrega para garantir que o produto esteja em perfeitas condições ao chegar às mãos do cliente.

Aqui também entra a administração da logística reversa, caso seja necessária a devolução de um produto com algum defeito ou erro de entrega.

A relação do back office com um sistema ERP

O ERP (Enterprise Resource Planning, ou Planejamento de Recursos Empresariais) é um software que auxilia no gerenciamento de múltiplas operações e aplicações numa única plataforma.

Plataformas de e-commerce podem consolidar visibilidade para diversificados processos, como finanças, distribuição e estoque, com uma integração robusta com um software ERP. Mesmo lojas pequenas podem implementar o ERP, de forma a automatizar muitas funções do back office.

O ERP se relaciona com o e-commerce de várias maneiras. O varejo online é uma operação de múltiplas fases, e o e-commerce de qualquer tamanho pode ter controle da realização do pedido, envio e estoque, por exemplos, mediante a integração com este tipo de solução.

Essencialmente, o ERP abriga todas as informações importantes num único local amigável. É comum uma empresa investir num ERP para aumentar a visibilidade interna, melhorar o relacionamento com os clientes e, consequentemente, fazer a companhia crescer.

Benefícios da integração do e-commerce com um ERP

A título de ilustração, podemos citar alguns exemplos de como o back office pode se beneficiar de uma integração com um Enterprise Resource Planning:

  1. Redução da inserção manual para economizar tempo e aumentar a produtividade, ao mesmo tempo que reduz a possibilidade de erros durante a inserção de dados de pedido, estoque, clientes, entre outros.
  2. Mais agilidade na sincronização do inventário, acompanhamento das atualizações e fornecimento de níveis precisos de inventário para os clientes, sem a necessidade de contratar mão de obra para gerenciar essas tarefas.
  3. Notificação automática aos clientes de quando os pedidos foram enviados, permitindo que eles acompanhem a entrega dos produtos.
  4. Simplificação da maneira como gerenciar os preços e produtos do estoque.
  5. Flexibilidade na implementação de múltiplos canais de vendas, sejam online (lojas virtuais ou marketplaces), sejam offline (lojas físicas), sem que ocorra a perda de eficiência operacional.
  6. Atendimento dos requisitos fiscais e tributários de forma automatizada e eliminando a exposição da empresa.

Gerir de forma correta o back office de um e-commerce é parte essencial para o sucesso do seu negócio, mesmo que as pessoas não estejam necessariamente vendo esse trabalho.

Agora é sua vez de participar. Deixe seu comentário abaixo e conte-nos como ocorre o gerenciamento do back office da sua loja virtual.

Victor Perez

Graduado em Sistema de Informação na Universidade Católica de Santos, com 12 de experiência em Tecnologia da Informação, atuando como Administrador de Banco de Dados e soluções de Business Intelligence, atualmente Gerente de Desenvolvimento na PROCFIT , participando ativamente de Projetos de integração entre Sistemas Distribuídos e desenvolvimento de soluções de software para aplicativos de Linha de Negócios.

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