PROCFIT - Gestão Orientada a Processos

Passo a Passo: saiba o que fazer para aumentar as vendas!

Todo gestor vive pensando em como aumentar as vendas. Embora não haja fórmula pronta para alcançar esse objetivo, há caminhos já conhecidos pelas empresas de sucesso e eles sempre passam por ações para otimizar processos, criar metas, desenvolver equipes de alta performance e lançar promoções. Além disso, o leque se abriu, recentemente, com o advento do marketing digital.

Neste post vamos conhecer um pouco mais sobre essas perspectivas, com a intenção de fornecer subsídios para que empresas, empreendedores e gestores reinventem sua atuação e alcancem resultados cada vez melhores. Continue conosco!

Organize e otimize processos internos

Imagine uma casa bagunçada. Nela, os moradores têm dificuldade de encontrar seus pertences e perdem muito tempo tentando colocar em ordem um cômodo. Quando as visitas chegam, não há utensílios de cozinha limpos para servir um café nem espaço no sofá para uma conversa.

Nesse ambiente desorganizado, todos perdem: os donos da casa não possuem conforto e os visitantes sentem-se deslocados e nada acolhidos. Transponha, agora, esse exemplo para o meio empresarial. A casa é um negócio, os moradores são todos os colaboradores — da gestão ao operacional — e os visitantes são os clientes. A bagunça mencionada são os processos internos da empresa.

Embora pareça uma situação extrema, muitas empresas ainda vivenciam situações semelhantes à citada. São empreendimentos que não possuem uma gestão voltada para processos, que descuidam de seus fluxos internos, não capacitam e não oferecem boas condições de trabalho aos funcionários e que se esquecem de focar em seu bem mais precioso, o cliente.

Para consertar essa desordem, o caminho é o da otimização de processos. Ela permite identificar e resolver gargalos, reduzir desperdícios, eliminar trabalhos desnecessários, melhorar a comunicação interna, aumentar os controles, melhorar a alocação de recursos, reduzir riscos e custos e agilizar o tempo de resposta ao cliente.

Nesse contexto, a cadeia de valor de um negócio focado em vendas precisa ser ágil, composta apenas por atividades e etapas de fato necessárias e totalmente orientadas para o atendimento da necessidade do cliente. Afinal, é para ele e por ele que o negócio existe!

Entenda as necessidades dos seus clientes

Se o cliente é a razão de ser de um negócio, ele precisa ser profundamente conhecido para que as estratégias sejam direcionadas para atender suas reais necessidades e expectativas. Para isso, existem diversos métodos que podem colocar na mão do gestor o mapa da mina. Uma das formas mais objetivas é a análise do perfil do cliente ideal, que considera um estudo de informações sobre os atuais clientes.

Nessa análise deverão ser levantados dados como tipo de produto mais comprado, época de pico de compras, feedback dado em pesquisas de satisfação, contatos realizados com a central de atendimento, manifestação sobre suas experiências de consumo em redes sociais, etc. Desse levantamento é preciso identificar quais seriam “os melhores clientes” da empresa — aqueles que mais dão resultados ao negócio.

A partir daí, a sondagem pode se aprofundar e identificar, nesse grupo reduzido, outras informações — como o canal de vendas mais utilizado, o tipo de reclamação mais comum, o que mais agrada esse cliente no produto ou serviço oferecido pela empresa, necessidades ainda não atendidas e que podem indicar um diferencial para encantar esse cliente de uma vez por todas, entre outras.

Crie metas

Todo gestor precisa saber planejar. Não há como ter uma boa liderança empresarial sem analisar cenários, identificar riscos e oportunidades e traçar rotas para que o caminho do sucesso seja o mais breve possível. Um bom planejamento é composto por ações, prazos, responsáveis, custos envolvidos e retorno desejado.

Percebe que todos esses elementos nada mais são do que metas? Assim, o bom planejamento deve perseguir o alcance de metas estratégicas para o negócio. Na área de vendas, essas metas precisam ser muito focadas em níveis desejados de captação de clientes, vendas e faturamento.

Assim, um plano de vendas deverá constar as metas que ditarão o ritmo do crescimento e isso será medido por indicadores, que deverão ser periodicamente monitorados.

Vamos a um roteiro básico de possíveis metas e indicadores que podem ser estabelecidos em uma estratégia de vendas:

  1. Número de clientes na carteira: o ideal é manter a carteira de clientes no limite do que se pode oferecer de bom atendimento e agilidade na entrega. Essa é a melhor medida para se alcançar o faturamento esperado.
  2. Quantidade de novos clientes: acompanhamento do número de clientes captados. Isso contribui para ter uma noção de quais estratégias de vendas têm funcionado mais no quesito atração de clientela.
  3. Número de clientes atendidos: é importante contabilizar os atendimentos realizados ao cliente, seja no balcão, em visitas, por telefone, e-mail ou chat. Tudo isso indica intenção de negócios e pode servir para estratégias mais agressivas de interação, como oferta direta de produtos ou descontos.
  4. Volume de contatos realizados: é um bom indicador para medir a atuação de vendedores. Pode ser comparada a estimativa para determinado período (diário, semanal ou mensal) com o alcançado. Esse é um bom parâmetro para se avaliar o desempenho de vendedores e comparar a proatividade entre eles.
  5. Taxa de follow up: é o índice de retornos de um cliente após o contato do vendedor ou da ação de vendas. Ela demonstra quantos contatos são necessários para que a negociação seja produtiva.
  6. Número e valor de pedidos fechados: devem ser considerados tanto quantidade quanto valor das vendas confirmadas.
  7. Faturamento: mede o faturamento atingido com as vendas, ou seja, o que de fato entrou no caixa da empresa. Dessa forma, trata-se dos valores já recebidos de tudo o que foi vendido.
  8. Quantidade de clientes perdidos: pode ser taxa de perda de clientes para a concorrência ou que abandonaram o contato e as compras na empresa, mesmo que não se tenha conhecimento de ter migrado para o concorrente — os chamados clientes inativos.
  9. Índice de recomendação de clientes: é a quantidade de clientes que chegam por intermédio de outro cliente. Essa informação é importante porque demonstra o nível de satisfação dos clientes que recomendam o negócio.
  10. Taxa de conversão: demonstra quantas oportunidades de vendas se transformaram em negócios fechados. Esse número é importante porque mostra vendedores que são bons para contato, mas pouco efetivos ou, ainda, falha no processo interno de fechamento, como falta de alguma informação relevante.

E se a estratégia de vendas também contiver táticas voltadas para marketing digital, outras métricas poderão ser utilizadas:

  1. Definição de público: aqui devem ser vinculados percentuais ou quantidades absolutas de atingimento de clientes, tanto para abordagem quanto para conversão em negócios;
  2. Mapeamento de canais: ao se de identificar os mais adequados, pode-se relacionar quantidade de inserções e quantitativo de feedbacks positivos registrados, por exemplo se o canal for uma rede social;
  3. Funil de vendas: pode-se determinar quantidades desejadas de clientes “capturados” em cada fase do funil, ou pelo menos percentual de aumento em relação à base atual;
  4. Concentração de esforços nos canais mais indicados: é possível inserir metas para inserções, publicação de conteúdos, disponibilização de ferramentas úteis ao público, como planilhas e checklists, e outras metas para o retorno disso: visualização dos conteúdos e downloads de ferramentas, por exemplo.

Seja qual for a estratégia de estipulação de metas, o mais importante é que elas precisam ser reais e atingíveis, sob pena de gerar o efeito contrário na equipe de vendas, ou seja, desmotivá-la por serem impossíveis de serem alcançadas.

Forme uma equipe de vendas de alta performance

De todas as estratégias para aumentar as vendas não há nada que dê retorno mais rápido do que a qualificação da equipe de linha de frente. Por isso, a capacitação dos colaboradores jamais pode ser vista como custo — ela é um investimento.

Vale mencionar que a capacitação da força de vendas não se resume a treinamentos, mas contempla também iniciativas de comunicação interna. Nesse conjunto de ações para transmissão e consolidação de conhecimentos e comportamentos, é importante abordar alguns tópicos que trarão o diferencial para que uma equipe de vendas atinja altas performances.

Veja:

O melhor vendedor

O bom vendedor é aquele que vende mais, certo? Errado. O vendedor mais competente é o que não só vende, como consegue construir uma relação saudável com o cliente. É aquele que assume que o problema do cliente também é seu problema e busca entregar uma solução na medida certa.

Assim, ele consegue não só realizar uma venda, como tornar-se referência para aquele cliente, sempre que a necessidade se repetir ou quando um conhecido estiver passando por situação semelhante. Com isso, ele não só garante potenciais futuros negócios com o cliente atual, como amplia suas chances de receber indicação de novos consumidores.

A venda com qualidade

Como dissemos, o melhor vendedor não é o que vende mais, mas o que vende melhor. Isso significa que ele sabe trabalhar o mix de produtos e oferecer apenas os mais adequados para cada perfil de cliente. Significa também que ele não insiste em gerar no consumidor uma necessidade que ele não tem apenas para concretizar uma venda.

O melhor vendedor foca na qualidade da venda exatamente porque sabe que sai caro ter retrabalho, reverter uma má impressão do cliente e administrar feedbacks negativos que podem expor a marca em canais como as mídias sociais.

Além disso, o vendedor que se preocupa com a capacidade de pagamento do cliente — vendendo apenas para o que tem condições de honrar com o compromisso assumido — demonstra seu senso de responsabilidade para com o negócio. Afinal, mais do que contabilizar quantidade de vendas, é preciso mover os gráficos de faturamento.

O valor do planejamento

Quem disse que a equipe de vendas precisa receber um planejamento pronto da alta administração da empresa? O que ela precisa é alinhar seus planos com as diretrizes estratégicas do negócio. Uma equipe de alta performance precisa ser capaz de traçar seu próprio roteiro para traduzir estratégias empresariais em táticas de venda.

Para isso ela também precisa estudar o cliente e o mercado, saber a hora e a maneira certa para cada abordagem e entender as competências do concorrente. Tudo isso não pode ser improvisado e resolvido de imediato, diante do cliente.

Aliás, cada oportunidade de contato com ele deve ser aproveitada ao máximo pelo vendedor, pois pode ser a única. Então, é preciso saber o que falar, como falar, quanto tempo falar e como encaminhar essa fala. Se o objetivo final é fechar um negócio, cabe às equipes eficientes de vendas traçarem a direção para chegar nesse alvo.

Então, dotar os vendedores de conhecimentos sobre administração e gestão, além de marketing, é fundamental. Ninguém atua assertivamente em uma área que não domina ou quando não se sente seguro e confiante. Mais uma vez: capacitação é lucro, não despesa.

O olhar na solução, não no dinheiro

Sabe aquele profissional que trabalha 30 dias no mês pensando somente na data em que a remuneração cai na conta? As chances de ele não ser o funcionário que mais traz resultados para sua área de atuação são grandes.

Isso porque se destaca e traz mais retorno aquele que tem paixão pelo que faz, ou que foca sua satisfação no fato de ter feito diferença para um cliente que apresentava um problema — ou, ainda, aquele que se motiva por ser um agente que contribui para o sucesso de um negócio.

Por isso, vale o esforço e cada centavo investido em ações de motivação da equipe de vendas. Esses colaboradores precisam ser orientados por metas e por recompensas relacionadas à sua atuação como um todo, não só em relação ao total da planilha de vendas no final do mês.

E nem sempre reconhecimento é dinheiro. Pode ser uma distinção de liderança de equipe, uma premiação com uma viagem, uma bolsa para se profissionalizar, um desconto significativo para o filho cursar inglês na escola de um parceiro e várias outras coisas.

As possibilidades para criar uma cultura voltada para soluções (para o cliente e para o negócio), no lugar de focar apenas em remuneração, são ilimitadas. Ter uma estratégia de valorização de pessoas é produtivo e os resultados serão sentidos no dia a dia e nos indicadores de faturamento da empresa.

O pós-venda

Uma equipe de vendas eficiente é formada por vendedores que têm noção de que o pós-venda de hoje é a possível venda de amanhã. Assim, não é porque a meta de vendas do mês está batida que ele pode ignorar a demanda de algum cliente que está com problemas com alguma negociação passada.

Especialmente hoje, com o domínio dos meios de comunicação virtuais e o fácil acesso à informação, consumidores ganharam poder e espaços para registrar suas experiências de consumo e, com isso, se tornar um formador de opinião para outros clientes.

Ignorar uma necessidade pós-venda de um cliente é correr o risco de influenciar negativamente a decisão de compra de inúmeros outros. Por isso é importante ter uma estratégia para que o encantamento do cliente perdure, de forma que o negócio concretizado não represente um ponto final, mas sim uma porta aberta para muitas novas oportunidades.

Saiba como promover promoções

Estratégias para atrair clientes e aumentar as vendas precisam ser sempre bem pensadas. Temos batido muito na tecla do planejamento e da mensuração de resultados exatamente por isso.

Não há garantias sobre promoções que envolvam redução dos preços ou oferta de brindes e prêmios ao cliente, porque isso pode fazer com que a concorrência também se movimente e possa, inclusive, lançar uma campanha mais agressiva e mais efetiva.

Por isso é bom promover ações que tenham um objetivo claro, descontos que não comprometam a rentabilidade do negócio, com duração calculada e com uma divulgação forte e direcionada ao público que mais interessa.

Assim, campanhas promocionais inteligentes são aquelas que trazem maior resultado com o menor investimento possível. Para não errar nessa estratégia, alguns aspectos precisam ser avaliados e definidos pela gestão de vendas:

  • Qual é o objetivo da promoção? Muitas vezes, uma promoção é lançada não apenas para aumentar as vendas, mas para divulgar novos produtos, conquistar novos clientes, fidelizar a clientela atual ou, ainda, consolidar a marca no mercado.
  • Qual produto colocar em oferta? Existem dois tipos de produtos: os mais vendáveis, que têm mais saída e costumam ser mais baratos que a média do estoque, e os mais rentáveis, que trazem uma melhor margem de contribuição, mas são menos procurados pelo cliente. O que vai definir qual deles irá para liquidação será o objetivo da campanha.
  • Qual desconto será dado? Mais uma vez, o que manda aqui é o objetivo da campanha. Se o interesse for focado em marketing, o desconto provavelmente não dará lucro porque o retorno será medido em posicionamento da marca. Mas se for para aliviar o caixa, o cálculo poderá considerar uma venda abaixo do preço de mercado que ainda assim será lucrativa.

No entanto, nem só de liquidações vivem as promoções. Especialmente quando o objetivo é consolidação de imagem e posicionamento no mercado, preço não é a questão central. Nesses casos, as campanhas serão voltadas para reforçar a marca na mente do consumidor, abrir novos mercados e conquistar novos clientes.

Então são necessárias ações coordenadas de comunicação para atingimento dos públicos de interesse — nos dias atuais, elas têm sido muito direcionadas para plataformas online. Elas são o principal recurso do marketing digital, uma tendência crescente que tem sido experimentada e validada por empresas de todos os portes.

Veja mais sobre o assunto no próximo tópico!

Aposte no Marketing Digital

Ter uma estratégia de marketing online é fundamental nos dias atuais. As empresas precisam chegar até o cliente e, assim, não tem erro: basta ir para a internet, porque é lá que o cliente está.

A divulgação online têm trazido resultados crescentes para as empresas, seja em termos de legitimação da marca, engajamento do público-alvo ou aumento de vendas. Até a primeira década dos anos 2000 nós ainda éramos impactados por comerciais de TV encerrados por um “venha nos fazer uma visita!”. Hoje, o que o negócio quer é receber visualizações em seus canais digitais.

Um site ou blog corporativo com boas estatísticas de audiência trazem bons retornos para o negócio. Isso porque eles funcionam como uma “isca” para atrair o potencial cliente que, dependendo da qualidade da abordagem, acaba sendo convertido em cliente real, que fecha negócios e abre oportunidades para vendas futuras.

Na internet, o céu é o limite e o importante é direcionar bem as estratégias para que, em meio a uma infinidade de pessoas conectadas, as que compõem o público-alvo sejam as mais impactadas.

O mais importante é que as empresas entendam que hoje a presença digital é indispensável para um negócio. E isso se dá por meio de ações organizadas, planejadas e periódicas não só nos canais criados exclusivamente para a marca, como site, blog corporativo e loja virtual. É preciso marcar presença nas redes sociais.

Lembre-se: é preciso ir onde o consumidor está! Fazer-se presente nas redes estreita a relação com o cliente, conectando-o de maneira eficiente à empresa. Criar canais alternativos para atendimento ao cliente também é interessante — SMS ou WhatsApp, por exemplo. Outra forma de ampliar as vendas é disponibilizar aplicativos para celulares e tablets.

Todo investimento é válido para que o território online seja demarcado pela empresa. Posicionar-se nesse meio é uma conquista que se dá não só com a oferta de produtos e serviços, mas, principalmente, com a disponibilização de conteúdos de interesse da audiência.

Criar uma autoridade digital perante os públicos de interesse é o melhor caminho para atrair e fidelizar clientes. O aumento das vendas será só uma consequência!

Saiba como uma consultoria pode ajudar

Um erro muito comum que leva à estagnação de um empreendimento é ignorar o poder de parcerias estratégicas. Mais do que dominar a produção de algo ou entregar o melhor serviço do mercado, uma gestão que tem a humildade de entender que não pode ser especialista em tudo faz toda a diferença.

Por isso é preciso lançar mão do bom e velho ato de unir forças. É preciso olhar para dentro do negócio e identificar gaps, lacunas de conhecimento ou problemas instalados. A partir daí, voltar-se para o mercado e identificar quem poderá trazer um salto de qualidade nas questões que representam uma fragilidade para o sucesso da empresa.

Quando esse retrato empresarial se torna uma tarefa muito árdua, vale o esforço de buscar um parceiro que ofereça uma consultoria de gestão para utilizar metodologias e tecnologias que possam contribuir para mais eficiência na condução dos negócios.

No mercado existem empresas que oferecem soluções robustas, tanto de diagnóstico empresarial quanto de entrega de soluções gerenciais e tecnológicas para sanar os problemas identificados ou maximizar os potenciais do negócio.

Buscar parceiros é uma decisão estratégica muito positiva, pois eles podem agregar valor ao modelo de negócio. Afinal, evoluir e ampliar capacidades é uma questão de sobrevivência no mercado.

Conclusão

Não há como fugir de uma constatação: aumentar as vendas e alcançar o sucesso de um negócio depende muito mais de planejamento e de dedicação do que de qualquer outra coisa. Estudar a fundo o mercado, entender as necessidades do cliente e explorar os benefícios do marketing, especialmente do digital, é indispensável.

Além disso, de nada adianta reduzir preços, distribuir brindes, gerar mailing para contato com o cliente se os cenários internos não forem analisados ou se a expectativa do cliente for ignorada. Hoje vivemos a era da experiência do cliente e o foco precisa ser em investir esforços para que ela seja positiva.

Esse é o primeiro passo para o estabelecimento de uma relação duradoura e rentável para o negócio. O seu consumidor precisa ser chamado pelo nome e ter respostas rápidas e personalizadas para as suas demandas. O nível de exigência do cliente só aumenta e é bom estar preparado para os desafios que ele apresentará.

E você? Conhece alguma estratégia infalível para aumentar as vendas de um negócio? Conte pra gente aqui nos comentários!

Rogério Vono

Rogério Vono é Gerente Comercial da Procfit, desde Junho de 2013. Trabalhou onze anos no Bradesco como Gerente de Relacionamento e foi RM do Citibank durante 1 ano.

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